L’EM Strasbourg lance une chaire « Expérience Client »

Le lancement de cette chaire a eu lieu jeudi 16 novembre 2017 à 11h à l’EM Strasbourg en présence de :

• Herbert Castéran, Directeur général de l'EM Strasbourg,
• Jean-Yves Pabst, Vice-président finance de l'Université de Strasbourg,
• Régis Bello, Président de la Fondation de l’Université de Strasbourg,
• Claire Roederer, Maître de Conférences HDR, Porteur de la Chaire expérience client, accompagnée d’Hélène Monot qui l'a soutenue dans l'élaboration des conventions de partenariat entre l'école et les entreprises mécènes,
• Martial Bellon, Président de la SIG Strasbourg,
• Nicolas Moncade, membre du conseil d'administration de la SIG,
• Aymeric Jeanneau, manager général développement de la SIG,
• Martin Kaiser, Directeur Général Hager Services qui représente la marque employeur HAGER Group, accompagné par Cécile Mora, Manager Corporate communication
• Ana Maria Arteaga, Corporate HR - Talent Programme Manager, Hager Group
• Sabine Aupetit, chef de projet marketing stratégique de Schmidt Groupe.

"L’idée de la chaire Expérience Client repose sur un constat simple. Il n’existe pas d’entreprise qui ne délivre d’expérience à ses clients quel que soit son secteur d’activité. Mais pour autant toutes les entreprises ne mettent pas à profit la perspective expérientielle pour construire des avantages concurrentiels. L’idée à l’origine de la chaire est par conséquent de réunir des partenaires opérant dans des secteurs différents, autour de la thématique de l’expérience client en croisant les perspectives managériales et académique" explique Claire Roederer, Maître de Conférences à l’EM Strasbourg, porteur de la Chaire.

Le concept d’expérience client

L’expérience client correspond à ce qu’un client retient des interactions qu’il a avec une marque, avec ses produits, ses services, son personnel de contact et tous les supports que la marque choisit pour communiquer (points de vente physiques, sites internet, publicité, services après-vente etc.). Toutes les interactions avec la marque façonnent l’expérience client. Il s’agit d’un processus cumulatif, qui aboutit à des jugements de préférence relatifs, puisque le client peut en permanence comparer son vécu et la valeur délivrée par la marque aux autres offres d’expériences accessibles sur un marché.

Objectifs

La chaire « Expérience Client » de l’EM Strasbourg a pour objectif de créer un espace de recherche, de réflexion et de formation autour de la thématique de l’expérience client dans ses déclinaisons physiques et digitales et sa transversalité.