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PETIT-DEJEUNER DE LA CHAIRE EXPERIENCE CLIENT Les indicateurs de mesure de l’expérience : la quête du Graal ?

Publié le 10 mars 2020, Mis à jour le 12 mars 2020

Date(s) : 11 mars
Horaire(s) : 08H15 - 10H00

La Chaire expérience Client de l'EM Strasbourg a pour mission de soutenir la recherche académique sur l’expérience client et propose sur l'année universitaire 2019/20, un cycle de trois petits-déjeuners conférences et un workshop recherche, qui permettront d’explorer des problématiques actuelles et sensibles pour les entreprises qui entendent placer l’expérience client au cœur de leur stratégie.

LA THÉMATIQUE DU PETIT-DÉJEUNER

Peut-on réellement mesurer l’expérience vécue ? Au-delà de la satisfaction et de la valeur, de la fidélité attitudinale et comportementale, comment mesurer l’expérience vécue ? Que penser des indicateurs comme le NPS ou le CES ? Que valent les échelles de mesure de l’expérience de la marque ? A l’heure du Big Data, a-t-on encore besoin d’interroger les consommateurs? Est-ce que mesurer des points de contact du customer journey est la même chose que comprendre l’expérience client ? Les approches de la qualité totale dans les services (TQM Total Quality Management) des années quatre-vingt, ont récemment été revisitées pour tenter de renouveler les indicateurs de mesure de l’expérience et son impact sur la fidélité, la qualité de la relation avec l’entreprise dans des contextes BtoB et BtoC. Que penser de ces approches ?

Karen Tartour, Directrice de l’Expertise Expérience Client et Collaborateur, KANTAR TNS, nous permettront d’explorer la question des indicateurs de mesure au cœur du management de l’expérience.

 

LES INTERVENANTS

  • Martin KAISER, VP Business Services HAGER GROUP 
  • Karen TARTOUR, Directrice de l’Expertise Expérience Client et Collaborateur, KANTAR TNS
  • Pr Claire ROEDERER, Responsable de la Chaire Expérience Client de l'EM Strasbourg
Partenaires
Avec le soutien des entreprises fondatrices de la Chaire Expérience Client : Crédit Mutuel, hager group,Schmidt groupe SIG Strasbourg
Contact Isabelle Suhr
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